Η ανάγκη υιοθέτησης της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στο σύγχρονο κράτος, ως καθοριστικός παράγοντας βελτίωσης της αποτελεσματικότητάς του

Το σύγχρονο κράτος, προσπαθεί  να επιτύχει την ορθολογική οργάνωσή του με σκοπό να δημιουργήσει  τις προϋποθέσεις που θα του επιτρέψει  να παρακολουθεί αενάως τις τεχνολογικές εξελίξεις, έτσι ώστε να επιτευχθεί η καλύτερη εκμετάλλευση των προσφερομένων από τη σύγχρονη τεχνολογία,  δυνατοτήτων για τη βελτιστοποίηση του παραγομένου έργου και την αύξηση της αποτελεσματικότητας με το ελάχιστο κόστος.

Η Διοίκηση  της ποιότητας επιδιώκει να οργανώσει συστηματικά όλες τις διαχειριστικές μεθόδους και διαδικασίες προκειμένου να εξασφαλίσει την εκπλήρωση των καθιερωμένων απαιτήσεων. Οι προσεγγίσεις της διοίκησης ποιότητας στηρίζονται σε μια βασική αρχή: Λαμβάνουν υπ’ όψη την έννοα της ποιότητας από την πλευρά του χρήστη και σκιαγραφούν τις απαιτήσεις για επιχειρησιακές λειτουργίες.  Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ( Δ.Ο.Π.) διευρύνει αυτήν την αρχή συμπεριλαμβάνοντας όλα τα επίπεδα του οργανισμού ή του φορέα ή μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας. Συγχρόνως η Δ.Ο.Π. υπογραμμίζει τον αποφασιστικό ρόλο και την ευθύνη της ανώτατης διοίκησης στον καθορισμό, την υλοποίηση και τη διατήρηση μιας κουλτούρας σχετικά με την ποιότητα που θα διέπει ολόκληρη την Υπηρεσία.

Η παραπάνω «φιλοσοφία» που διέπει τη Δ.Ο.Π. μπορεί να βρει πεδίο εφαρμογής στους σύγχρονους  δημόσιους οργανισμούς και φορείς που προσπαθούν συνεχώς να επιτύχουν την πλέον ορθολογική οργάνωσή τους με σκοπό τη δημιουργία εκείνων των προϋποθέσεων που θα  τους επιτρέψουν να παρακολουθήσουν τις κατά γεωμετρική πρόοδο αυξανόμενες τεχνολογικές εξελίξεις και ανάγκες επιτυγχάνοντας την όσο το δυνατόν υψηλότερη αποτελεσματικότητα με το ελάχιστο δυνατό κόστος.

Επειδή ωστόσο, τα επίπεδα λειτουργίας του κράτους, αποτελούν πεδία όπου καθορίζεται τελικά ο βαθμός ικανοποίησης των πολιτών, δηλ. των χρηστών υπηρεσιών του κράτους και με δεδομένο ότι συμπεράσματα από το χώρο του μάρκετινγκ πιστοποιούν ότι η δυσαρέσκεια ενός ατόμου ή μιας ομάδας διαχέεται σε μεγαλύτερο βαθμό σε άλλα πρόσωπα και για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα από ότι η ευαρέσκεια, γίνεται αντιληπτό ότι το κύρος   οικοδομείται δυσχερώς και αποδομείται ευχερώς. Απαιτείται λοιπόν ένας μηχανισμός ανάπτυξης και συντήρησης του κύρους κράτους. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Δ.Ο.Π.) θα μπορούσε να αποτελέσει έναν τέτοιο μηχανισμό. Εκτός από το να εστιάσουμε την προσοχή μας στο χρήστη των υπηρεσιών, η προσέγγιση της Ο.Π. εισάγει τρεις πρωτότυπες και χρηστικές έννοιες: την ποιότητα των διαδικασιών, τον εσωτερικό χρήστη και τον εσωτερικό προμηθευτή, που μπορούν να βρουν πεδίο εφαρμογής στη λειτουργία των υπηρεσιών της Δημόσιας Διοίκησης. 

Η ποιότητα των αποτελεσμάτων εξαρτάται από την ποιότητα των ενδιαμέσων διαδικαστικών σταδίων προσφοράς υπηρεσιών, εφ’ όσον πεδίο εφαρμογής αποτελεί ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών που σχετίζονται π.χ. με τη διοίκηση της εμπορικής ναυτιλίας, την προστασία και ασφάλεια θαλασσών και ακτών, την εθνική ασφάλεια , τη δημόσια τάξη, την υγεία κ.α. Σε μια λοιπόν αλυσίδα προσφοράς υπηρεσιών, κάθε ενδιάμεση διαδικαστική ενέργεια παράγει μια εκροή η οποία συνιστά εισροή για τη διεκπεραίωση της επόμενης διαδικαστικής ενέργειας. Έτσι λοιπόν ένας χειριστής που διεκπεραιώνει μια ενδιάμεση ενέργεια θα πρέπει να παραλάβει από το χειριστή που προηγουμένως είχε και αυτός διεκπεραιώσει μια φάση στα πλαίσια της όλης διαδικασίας, ένα επαρκές ενδιάμεσο αποτέλεσμα. Με αυτήν την έννοια ο κάθε εμπλεκόμενος στη διαδικασία αποτελεί διαδοχικά εσωτερικό χρήστη του ενδιάμεσου αποτελέσματος που του μεταφέρει ο προηγούμενος και εσωτερικό προμηθευτή που προσφέρει τη δική του εσωτερική υπηρεσία στον επόμενο χειριστή.

Επομένως η ποιότητα του παραγόμενου έργου στα ενδιάμεσα στάδια επηρεάζει την ποιότητα της τελικής υπηρεσίας από πλευράς υπηρεσιών του δημοσίου., γεγονός που αντανακλά και στη βελτίωση της παραγωγικότητάς του. Αυτό σημαίνει ότι κάθε προσπάθεια για την εκ των υστέρων «θεραπεία» της ποιότητας της προσφερόμενης υπηρεσίας, ίσως αποβεί ανεπαρκής με τις διαδικασίες του απλού ποιοτικού ελέγχου (Quality Control). Αναδεικνύεται λοιπόν η ανάγκη ύπαρξης ποιότητας σε κάθε φάση, στάδιο ή ενδιάμεσο αποτέλεσμα. Αυτό είναι Ολική Ποιότητα.

Διαφορές μεταξύ κλασσικής Διοίκησης και Διοίκησης Ολικής Ποιότητας

ü  Η υιοθέτησή της από το δημόσιο φορέα θα πρέπει να ακολουθήσει τα εξής στάδια: 

Σχεδιασμός, Προσδιορισμός πεδίου εφαρμογής – Μέτρηση Ο.Π. & Έλεγχος Ο.Π.

ü  Στο στάδιο Σχεδιασμού είναι αναγκαίο να συγκεκριμενοποιηθεί το αντικείμενο της Ο.Π. στο φορέα και που θα είναι συνάρτηση τριών φάσεων:

• Εξασφάλιση της πληρότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας στο χρήστη.
• Εξασφάλιση της εκφραζόμενης ανάγκης του χρήστη.

• Εξασφάλιση της διαδικασίας μεταξύ εκφραζόμενης και πραγματικής ανάγκης του χρήστη (ως πραγματική ανάγκη ορίζεται το επίπεδο των ελάχιστων απαιτήσεων από τη προσφερόμενη υπηρεσία, ως ελάχιστες δε απαιτήσεις ορίζονται οι υπό δεδομένες συνθήκες προσδοκίες του χρήστη, η μη κάλυψη των οποίων προκαλεί αρνητικές εντυπώσεις και δημιουργεί   δυσαρέσκεια.Θα πρέπει να επισημανθεί ότι η εφαρμογή της Ο.Π. στο δημόσιο τομέα. είναι συνδεδεμένη με την προσφορά πρότυπης υπηρεσίας, τα χαρακτηριστικά της οποίας ανταποκρίνονται πλήρως στις πραγματικές ανάγκες του χρήστη.

Τα χαρακτηριστικά της πρότυπης υπηρεσίας εστιάζονται σε τρία στάδια:
α) Ακρίβεια: η ανταπόκριση της προσφερόμενης υπηρεσίας στο σκοπό χρήσης της.
β)Ταχύτητα: έγκαιρη παροχή υπηρεσίας
γ) Όροι πρόσβασης: οι συνθήκες κάτω από τις οποίες ο χρήστης δέχεται την υπηρεσία .

Είναι πολύ σημαντικό για έναν  κρατικό φορέα. να προσδιορίσει τα παρακάτω στοιχεία επιλογής του σχεδίου για την υλοποίηση της Ο.Π.:
1. Προϋπολογισμός του φορέα
2. Ικανοποίηση των χρηστών και βαθμός αυτής της ικανοποίησης. Εντοπισμός προβλημάτων και επίλυσή τους.
3. Οι φάσεις ποιότητας που αναφέρθηκαν προηγουμένως
4. Αδυναμία ή πλημμελής παροχή υπηρεσιών. Αυτά προσδιορίζονται από την ανάλυση για το επίπεδο παραγωγικότητας του συγκεκριμένου φορέα.

Για το σχεδιασμό της Ο.Π. απαιτείται η καθιέρωση της στα πλαίσια της διοίκησης του δημοσίου. Αυτό στηρίζεται αφ’ ενός μεν στη Διεύθυνση Ποιότητας μιας δημόσιας υπηρεσίας ( π.χ. Υπουργείο). και αφ’ ετέρου στα Τμήματα Ποιότητας των Δ/νσεων.

• Όσον αφορά στον Προσδιορισμό του Πεδίου Εφαρμογής επισημαίνεται ότι η Δ.Ο.Π. στο δημόσιο δεν συνεπάγεται μια γενικευμένη αντίληψη εφαρμογής της. Για το λόγο αυτό θα πρέπει να επικεντρωθεί ο προβληματισμός στη σχέση μεταξύ τριών μεταβλητών που χαρακτηρίζουν τη διοικητική και επιχειρησιακή λειτουργία του Σώματος και που μπορεί να ονομασθεί τρίγωνο ποιότητας προσφερομένων υπηρεσιών από το δημόσιο.:
  α. Η δράση του εσωτερικού χρήστη που καθορίζει
  β. Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της τελικής υπηρεσίας, τα οποία με τη σειρά τους καθορίζουν
  γ. Το επίπεδο ικανοποίησης του χρήστη των υπηρεσιώνΣύμφωνα λοιπόν με τη Δ.Ο.Π. θα πρέπει να καθορισθούν όλα τα ποιοτικά τρίγωνα του οργανισμού με την παρακάτω διαδικασία:
• Καταγραφή τελικών αποτελεσμάτων κάθε υπηρεσιακού αντικειμένου (π.χ. προστασία θαλασσίου περιβάλλοντος, επιθεώρηση σκάφους κλπ.)
• Για κάθε αποτέλεσμα (εκροή), καταγραφή όλων των χρηστών (π.χ. κοινωνικό σύνολο, ναυτιλιακές εταιρείες κλπ.)
• Προσδιορίζεται έτσι η σύνθεση ομάδας-στόχου, από την οποία προκύπτουν οι συνδυασμοί:
  1. προσφερόμενη υπηρεσία, απευθυνόμενη σε μια κατηγορία χρηστών
  2. προσφερόμενες υπηρεσίες, απευθυνόμενες σε πολλές κατηγορίες χρηστών
  3. προσφερόμενες υπηρεσίες, απευθυνόμενες σε μια κατηγορία χρηστών
  4. προσφερόμενες υπηρεσίες, απευθυνόμενες – η κάθε μία από αυτές – σε περισσότερες κατηγορίες χρηστώνΟι ανάγκες των χρηστών θα πρέπει να εκφρασθούν σε μετρήσιμες μεταβλητές, έτσι ώστε να καθορισθούν οι παράμετροι που συνθέτουν την υπηρεσία που προσφέρει το δημόσιο., για να περάσουμε στο στάδιο αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας του προγράμματος Ο.Π.
• Σχετικά με τον Έλεγχο της Ο.Π. στο δημόσιο, οι διαδικασίες αυτές σκοπό έχουν:
  1. Να εντοπίσουν αποκλίσεις μεταξύ των πραγματικά προσφερομένων υπηρεσιών και αυτών που συνθέτουν την πρότυπη υπηρεσία. Ο εντοπισμός γίνεται με τη χρήση αναλυτικών μεθόδων, έτσι ώστε να εκπονηθούν δείκτες απόδοσης.
  2. Να αυξήσει την ευθύνη του δημόσιου οργανισμού απέναντι στο χρήστη
  3. Να καθορίσει προτεραιότητες και κριτήρια επιλογής αυτών
  4. Να έχει την ευκαιρία για υιοθέτηση εναλλακτικών λύσεων

5. Να καθορίσει περαιτέρω ενέργειες οι οποίες ως στόχο να έχουν την ικανοποίηση των αναγκών του χρήστη ή να ελαχιστοποιούν το ποσοστό απόκλισης από την πρότυπη υπηρεσία που προσφέρεται στο χρήστη.

Η συμμετοχή του προσωπικού του δημοσίου. στην προσπάθεια εξασφάλισης της ποιότητας, εξαρτάται από τις εξής παραμέτρους:
1. την ομάδα εργασίας ή το τμήμα που ανήκει ο κάθε εργαζόμενος
2. τους προσωπικούς στόχους κάθε εργαζομένου
3. τις σχέσεις χρηστών των υπηρεσιών του δημοσίου. και προσωπικού του.
4. τον αυτοέλεγχο κάθε εργαζομένου

Ένας από τους στόχους του προγράμματος είναι η παρουσίαση των αποτελεσμάτων στο υπόλοιπο προσωπικό. Υπάρχουν δύο τύποι ομάδων:
Α. Ομάδες κύκλων ποιότητας και
Β. Ομάδες βελτίωσης της ποιότητας
Τα ουσιώδη χαρακτηριστικά της πρώτης ομάδας είναι:
1.  Η δύναμη της προσφοράς ιδεών και εργασίας του προσωπικού που συμμετέχει σ’ αυτές
2. Η εξασφάλιση μεθόδου λειτουργίας της ομάδας κάτω από ορισμένους κανόνες
3. Η ενεργητικότητα των μελών της ομάδας
Κάθε κύκλος ποιότητας είναι μοναδικός. Κάθε διευθυντής οφείλει να βοηθά στην ανάπτυξη των κύκλων ποιότητας και να δημιουργεί ευνοϊκό κλίμα για την εμφάνισή τους.
Τα ουσιώδη χαρακτηριστικά της δεύτερης ομάδας είναι:
1. Τυπική σύστασή τους από τη Διοίκηση
2. Εξασφάλιση προνομίων στον τρόπο λειτουργίας, σε σχέση με την υπόλοιπη οργάνωση του δημοσίου.
3. Ο πιο ελεύθερος τρόπος δράσης των μελών, σε σχέση με το υπόλοιπο προσωπικό
Η Διοίκηση, μπορεί να αποφασίσει για να συστήσει μια ομάδα βελτίωσης της ποιότητας, προκειμένου να δοθεί λύση σε κάποιο συγκεκριμένο πρόβλημα.

ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΙ ΣΤΟΧΟΙ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Τα μέλη των ομάδων κύκλων ποιότητας, χωρίζουν το πρόγραμμα ανάλογα με τη θέση εργασίας που κατέχουν μέσα στο δημόσιο. Το πρόγραμμα ποιότητας προσαρμόζεται στο πνεύμα της ομάδας. Ο ρόλος του διευθυντή, είναι να μελετά τα αποτελέσματα και να γνωρίζει την προσφορά του κάθε στελέχους, να παρουσιάζει το όφελος και να συμμετέχει στην ομάδα.

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΣΧΕΣΕΙΣ ΧΡΗΣΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΔΗΜΟΣΙΟΥ
Η Δ.Ο.Π. συμβάλλει στην εξέλιξη της σχέσης του κοινωνικού συνόλου και του ΔΗΜΟΣΙΟΥ. Καθορίζει τις ανάγκες των πολιτών και προσπαθεί να τις ικανοποιήσει. Μέσω της ποιότητας, εξαλείφονται οι εσωτερικές πιέσεις, οι αιτίες των σφαλμάτων και ανωμαλιών και δημιουργείται ένα ευχάριστο κλίμα εργασίας.

ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΥΤΟΕΛΕΓΧΟΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΔΗΜΟΣΙΟΥ
Με τον αυτοέλεγχο, κάθε στέλεχος αισθάνεται υπεύθυνο για την εργασία του και την υπηρεσία που παράγει. Δεν συνεισφέρει απλά, αλλά ελέγχει την ποιότητά της. Η Διοίκηση πρέπει να εκπαιδεύσει το στελεχιακό δυναμικό προς αυτήν την κατεύθυνση. Ο αυτοέλεγχος, κινητοποιεί όλο το μηχανισμό του δημοσίου και βελτιώνει τις σχέσεις του με τους πολίτες.

Σαν συμπέρασμα μπορούμε να αναφέρουμε το γεγονός ότι η εφαρμογή των τεχνικών της Δ.Ο.Π στο δημόσιο μπορεί να αποδειχθεί καταλυτικός παράγοντας βελτίωσης και συντήρησης της παραγωγικότητάς του, στα πλαίσια παροχής υψηλού επιπέδου υπηρεσιών στο κοινωνικό σύνολο. Για το δημόσιο. η Δ.Ο.Π., αποτελεί μια πρόκληση που είναι καιρός να την δοκιμάσει.

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

1. Deming,W., E., (1986), Out of  Crisis , MIT Center of Advanced Engineering Study, Cambridge, Mass.
2. Deming, W., E., (1993), Leading quality transformations. Executive Excellence, 10 (5)
3. Fiol, M. & Lyles, M., (1985), Organisational Learning. Academy of Management Review, 10 (4), pp.803-814
4. Ishikawa, K.,(1985), What is Total Quality Control? The JapaneseWay, Prentice Hall, New Jersey.
5. James, P., (1998), Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας, Κλειδάριθμος, Αθήνα
6. Juran, J., (1974), Quality Control Handbook, McCraw-Hill, New York
7. Μάντζαρης, Ι., (2001), Κύκλοι Ποιότητας: Προϋπόθεση επιτυχίας των επιχειρήσεων, Οικονομικά Χρονικά, 110, σελ: 26-29
8. Περάκης, Ε.,(2000), Η Αυτοαξιολόγηση ως εργαλείο συστηματικής και συνεχούς βελτίωσης, eco–Q, 20,σελ.32-35
9. Stata,R., (1989), Organisational Learning: The key to Management Innovation, Sloan Management Review, Άνοιξη 1989, pp.63-73
10. Τσέκος, Θ., (1998), Τοπική Αυτοδιοίκηση και Ποιότητα Υπηρεσιών, Τετράδια Αυτοδιοίκησης, 2/98, σελ.7-41
11. Χυτήρης, Λ., (1999), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στον Τουρισμό, Μεταφορές και Τουρισμός στο: «Πρακτικά 3^ης Επιστημονικής Ημερίδας Οικονομικής των Μεταφορών», Πανεπιστήμιο Πειραιώς, σελ: 111-121

Νίκος Δενιόζος
Μέλος της Πολιτικής Επιτροπής της “κοινωνίας αξιών”

Πηγή:  http://www.logiastarata.gr/2014/01/blog-post_7689.html